本报讯 随着汽车用户消费心理的日益成熟和理性，他们对售后服务成本的考虑也在逐渐升级。据了解，随着汽车市场竞争的加剧，消费者需求的日益升级和个性化，服务也越来越成为用户关注的焦点和汽车厂商获取竞争优势的利器。
据新华信市场研究咨询公司的一份市场调查显示，服务对于准备购车或换车的消费者的影响正在不断提升，它将接替价格成为消费者购车首要考虑的因素。
中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：
1、消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势，久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。
2、对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。
3、用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万元以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。
4、车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年内的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。
统计表明，除配件问题困扰消费者外，服务收费、人员技术问题在服务质量的投诉中占较高比例。具体构成比例：人员技术投诉占23.6%，服务投诉占29.3%，配件问题投诉占40.5%，其他投诉占6.6%。
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销售作承诺，维修耍无赖
车主华先生投诉反映：2007年5月23日，在某汽车贸易有限公司购车，合同双方约定：所购车型终身免保养工时费，保修期2年或6万公里以内。
在2008年1月22日，华先生前往指定地点正常保养，对方却要收取75元工时费。明明说好维修“终身免保养工时费”，为何还要收取工时费？经询问，原来要享有免工时费的优惠，必须保留购车时商家在车内贴的一块该品牌的广告语，而华先生私自撕去了该标语，所以不再享受该产品的“终身免保养工时费”的待遇。
汽销公司的张某称：在销售时，商家已向购车者口头告知：要享受“终身免保养工时费”，必须要在车厢内贴上“参与该项活动”的标贴，但华先生将标贴擅自撕下了，因此不再享受此服务。
最后，经由消保委调解，商家表示，只要华先生提供当时合约，他们将继续按照合同约定予以履行。
■专家点评
消保委专家指出，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经销商搞商品促销，在车厢内要求用户贴上“参与该项活动”的标贴才享受“终身免保养工时费”是否妥当暂且不论，但在销售时必须向消费者书面告知清楚，并写在合同的要约内，但该公司在合约中只承诺了消费者享受的权利，没有将消费者应该履行的义务（贴上“参与该项活动”的标贴）也以书面的形式在合约中体现出来。
油管漏油久修不愈引起纠纷
消费者何先生花了22万元购买了一款轿车，当该车行驶到7500公里时，到4S店进行保养维修，发现方向系统油管漏油，在此之后该车共进行过四次维修，甚至换掉零配件，仍未解决。
何先生表示，在维修过程中，商家服务态度恶劣让人无法接受，且车辆故障一直没有解决。因此，何先生要求退（换）车或者厂家给一个满意的答复。
后经协调，何先生与商家达成了和解的协议：一是经销商对此车存在的问题予以修复，并确保维修质量；二是修复后，对维修部位延长质保期一年；三是一次性给消费者经济补偿1500元。对此，消费者表示认可。
■专家点评
本案的纠纷主要是由于维修厂家对产品存在的瑕疵问题与生产厂家沟通不及时，维修技术不到位所引起的。新车可能存在某些瑕疵问题，只要处置得当，消费者是可以谅解的。希望主机厂要加强对4S店的教育和管理，提高维修人员的思想素质和业务水平，树立起企业良好的品牌形象。 |
