本期嘉宾

    市消保委汽车专业办公室负责人 刘金宝

    专业特长：具体负责上海市汽车投诉受理、处理的工作。直接参与《中国汽车消费维权宝典》起草、编辑工作。

　  曾任上海市工商闵行分局办公室副主任、工商干部培训中心主任；2000年12月，任职于闵行区市消保委（原消协）；2005年6月，任职于上海市市消保委汽车专业办公室，担任主任科员职务。

　　 自上海市消保委汽车专业办2005年6月成立以来，已整整两个年头。在这两年中，市消保委汽车专业办为600多位消费者解决了汽车消费中遇到的问题，不断地为维护消费者的合法权益而努力。面对汽车消费纠纷直线上升的现状，每天工作在维权前线的专家有着比别人更深刻的感受。

消费投诉：新问题层出 质量投诉仍是工作重点

    007：如今，基本上人人都有买车的能力了，汽车的投诉也随之不断增加，在市消保委汽车专业办成立的2年中，您接到哪种类型的投诉最多？有没有出现新的问题？

    刘金宝：从整体上来看，消费者对于汽车的投诉正呈现上升趋势。而在各类型的投诉中，汽车质量仍然是消费者投诉最多的问题，两年共236件汽车质量投诉中，去年共受理140件，而仅今年上半年就已受理了61件。

　  其次，在受理的投诉中，在一些新领域出现了投诉问题。如汽车美容，两年来，我办共受理30件有关汽车美容方面的投诉，而今年1至6月，我办就已经受理了22件的此类投诉。而关于汽车价格、交通纠纷、网上购物等虽然投诉比例很小，但也不容忽视。

　  下面，就市消保委汽车专业办成立两年来所受理的消费投诉情况作一个分析。两年来，共受理投诉635件，成功率为96.22%，为消费者挽回经济损失达人民币536.99万元。其中，今年上半年共受理173件，去年全年为146件。其中，汽车质量投诉共236件，占总量的37.7%；合同类投诉共174件，占27.40%；维修类投诉共141件，占22.20%；汽车美容投诉为30件，占4.72%；保险类投诉21件，占3.31%。

    007：您觉得造成消费投诉越来越多的原因有哪些？

    刘金宝：在汽车质量投诉中，绝大多是都是针对新车的质量投诉。在一些案例中，有不少车主都是在提车后仅开了几百公里就出现汽车质量问题，如发动机、变速箱、自动熄火、车壳、水箱漏水等，这些质量问题都严重影响着汽车及驾驶员的行驶安全。

　　原因归结为，汽车生产厂家在生产和检测产品时，都没有充分考虑到道路条件、油品质量、驾驶员素质、地区差异、气候变化等实际因素，使得质量上出现不同程度的问题。

　  汽车厂家应需要充分意识到，产品的好坏并不是厂商或经销商说了算，而是通过消费者的实际使用来评判的。时间才是检验真理的唯一标准。汽车厂商应该多听听消费者的意见，才能提高汽车的整体质量水平，从而提升汽车厂商的诚信度。而市消保委汽车专业办则是各品牌汽车质量的晴雨表，通过消费者的投诉就能看出哪些车质量是到位的，哪些车经常出现问题。

　  其次，汽车美容投诉是一个新出现的投诉领域。此类投诉出现的原因：首先，因为消费者对于汽车美容的兴趣越来越大，市场大了混水摸鱼的事情就多了；其次，由于汽车美容技术比较简单，商家中不乏很多路边小店铺，规模不大，人员素质不到位，美容产品质量不过关的很多；最后，则是因为在服务方面也不够充分到位，常常出现给予消费者承诺而不兑现的情况。

　  此外，由于汽车轮胎质量、玻璃损坏、油漆脱落等的鉴定工作较为困难，消费者和经销商之间不能达成统一的看法而引起纠纷，也是投诉问题变多的因素之一。

厂商、经销商：诚信为本 服务当先

    007：在市消保委专业办提供的一些案例中可以看到，消费者对于经销商的投诉比重较大，您觉得经销商在服务上到底有哪些问题？作为市消保委的维权专家，您认为经销商应该在哪些方面进行改进，从而尽可能避免纠纷的发生？

    刘金宝：汽车出现问题，消费者第一时间找的必定是经销商，可见经销商这一环节非常重要。在不少的案例中，某些经销商（如长安福特）在对待消费者上缺乏应有的诚信态度，明明是汽车质量问题，却推卸责任，或干脆表示汽车不存在任何问题，使得消费者又气又无奈，只能投诉到市消保委。而市消保委汽车专业办的有关人员进行调解时，了解情况的电话也石沉大海，没了音讯。

　　我认为，经销商首先在销售中应该有告知义务。虽然消费者在购车时会主动询问经销商，但他们并不十分清楚哪些东西是应注意的。所以需要经销商能够主动、详实地告知消费者，如：车辆是否为库存、售后维修服务的相关信息等。同时，经销商还应提供一些书面信息。当出现纠纷时，这些对经销商和消费者来说都可作为可靠的法律依据。

　  其次，经销商在销售汽车前所给予的口头承诺应主动兑现。不少的案例中，经销商为了推销自己的汽车，给予消费者很多口头上的优惠服务承诺。当消费者付了钱，提车后，经销商对这些口头承诺拒不兑现。这不仅伤害了消费者的利益，更损害了此经销商的诚信度。因此，经销商在销售汽车时，不要随意地给予消费者一些不负责任的口头承诺；如果提出了承诺就要言必行、行必果。

　　第三，经销商应做好售后服务方面的工作。尤其对于新车的售后服务，出现了问题应该立即妥善地解决，不推卸责任。如果经销商自己不能解决问题的，不应以“是消费者自己的人为因素导致问题出现”为借口来推卸责任，而应该主动向市消保委汽车专业办寻求帮助，我办会派出汽车维修方面的专家来鉴定、解决问题。

　  最后，经销商应该要做到“二要三不四度”。“二要”，即发现投诉要第一时间解决；解决问题要耐心平和，和谐解决。“三不”，即不要死猪不怕开水烫；不轻易引导消费者通过打官司解决问题，即使赢了官司，却输了名声；不要怕新闻媒体曝光，新闻媒体通常是以事实为依据的。“四度”，即解决问题要大度；避免拖时间，要有速度；该换则换、该退则退，要有力度；在经济补偿上，依据法律法规，要有一定尺度。

   007：由于汽车质量问题，消费者对于汽车厂商投诉也不少，作为汽车厂商应该如何正确处理与消费者的关系？

    刘金宝：作为汽车厂商来说，首先要做好售后的服务。第一，配件供应要到位，特别是发动机等重要部件的供应。第二，保证汽车经过修复后能正常使用，最好是能一次修复，不主张进行多次维修。第三，若汽车出现重大毛病时，要及时派出技术专家，快速妥善地处理好问题。如果车辆存在普遍的质量问题，就应该主动进行大面积的召回。

　　  另外，汽车厂家应该主动与市消保委汽车专业办及时取得联系，不要造成较大的负面影响。生产出的产品必须符合《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。

    作为汽车厂家，想要在赢得更多的汽车市场份额，就应该要主动关爱消费者。一辆汽车出现问题对厂家来说是件小事，但对于一个家庭来说却是一件大事。因此汽车厂商应多多换位思考，多为消费者考虑，建立和谐的汽车消费环境。

消费者维权：首先应该找商家解决问题

    007：作为消保委的专家，消费者来在买车、用车遇到问题时，您是否能够给予他们一些帮助或建议？

    刘金宝：对消费者来说，要挑选信誉好、尤其是售后服务好的销售商或4S店。在购车时，消费者有权向经销商问清相关细节，同时注意留下详细的书面依据，签订合同时，要仔细看清楚合同中的每一条款项，尤其是违约责任要明确。

　　  其次，发现问题后，依据法律，消费者应该首先找经销商解决问题。当然，有许多消费者在遇到问题后，不知道应该怎么办。这时，消费者完全可以反映给市消保委汽车专业办，作为维权的专门单位，经常处理此类汽车纠纷，对于纠纷中容易遇到的问题及怎样处理都非常清楚。因此在消费者与经销商交涉前，针对如何与经销商交涉，如何找出根本问题，可以先向消保委进行咨询，多了解一些相关的专业知识和法律知识。

　　  当消费者与经销商解决不成时，也可以向消保委汽车专业办进行投诉，通过官方途径来解决问题。消保委汽车专业办也会尽力为维护消费者的权益而努力，给予消费者最真实、最实用的解决方案和解决结果。

汽车知识大讲堂：为消费者提供实用指导

    007：今年，消保委和本报等媒体合作，开展了汽车知识大讲堂活动，引起了许多专家和消费者的强烈反响，不少消费者都主动打电话来表示，这样的课堂让他们受益匪浅。作为消保委汽车专业办的负责人，您对于这样的课堂怎么看？将来这样的课堂是否还会继续搞下去？

    刘金宝：作为消保委来说，主要的职责就是宣传法律，维护消费者权益，指导消费、引导消费。就目前举办过的汽车大讲堂来看，是办得不错的，专家给予的一些使用知识和指导的确为消费者提供了不少买车、用车方面的专业知识。