■特征 对售后服务态度投诉最多 特征 对轮胎问题投诉迅速增多 特征 车刚过保修期就出问题增多
3·15对于很多身陷质量漩涡中的车主而言，是一个好日子，有数据为证，2007年上海地区的汽车消费投诉状况总体呈现波动，3月份投诉量创全年最高，达128件。相对的，1－3月份的第一季度创下季度投诉量最高，共计240件。但3·15终将会过去，于是在传统春节刚过去之时，我们回头再看2007年。
车主投诉问题构成
51:49
对售后投诉量首次超过质量问题
2007年上海地区汽车消费案件中投诉售后服务453件，占51%；投诉汽车质量443件，占49%。这表明消费者投诉重点主要集中在售后服务问题上。(图A)
在汽车售后服务投诉构成中，汽车用户对服务态度投诉最多，占42%；合同履约占27%；服务收费占10%；对配件供应和其他关于人员技术分列四、五位。(图B)
“消费与责任”：从这一数据构成中，让人非常意外的是，车主对服务态度的投诉竟然排在了第一位，今时今日，在售后成为所有厂商赚取利润的重要支柱时，竟然还有很多厂商在对消费者投诉采取“一不理二推三拖”，值得所有厂商反思，在经销商所有的收费环节中暴露出的那些问题说明厂商的售后服务还有很大的提升空间。
车主投诉质量问题分布
50%
车身附件及电气问题是投诉重点(图C)
在2007年上海汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气的问题以及发动机问题是消费者投诉重点。其中涉及车身附件及电气问题的263件，占50%，发动机78件，占15%，变速器39件，占7%，轮胎、制动系统、转向系统和离合器、前后桥及悬架系统分列其后。
“消费与责任”：毫无悬念，发动机和变速器仍是最容易出问题的单个部件，这表明整车厂在关键零部件发展水平和整车装配工艺方面亟待提高。但是车主对轮胎的投诉此次也进入前四，和近期以来不断爆发的对各大中档合资轮胎品牌的投诉趋势相吻合，轮胎的主要问题表现为“吃胎”、轮胎爆裂、备胎质量差、轮毂爆裂等。专家表示，这实际上也与不少厂家选择在国产一个阶段后为了降低成本，在轮胎上打主意不无关系，将米其林、普利斯通的轮胎换成低一个或几个级别品牌轮胎的比比皆是，而这之中的差价就是几千元钱。
车主解决问题手段
88%
一次解决和维修解决比例相当
2007年上海地区汽车消费投诉大多为一次投诉，占到88%(图D)，重复投诉比例很低，这表示在上海地区汽车投诉处理情况，88%的案例协调成功。一个巧合是，汽车质量问题对用户所造成的影响中，需要维修才能使用的也占到88%。
针对汽车质量存在的问题，汽车用户对于维修要求提出的最多，占60%；提出赔偿要求和换车要求的并列第二位，提出退车的紧随其后。(图E)
“消费与责任”：虽然相比于去年，提出“退车和换车”要求的车主在增加，一部分车主在保修期内主要零件出现问题时，提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难，最终真正实现这两个要求的车主并不多。而让人郁闷的是，很多车刚过保修期就出问题，因此相当多的车主在保修期之后只能自认倒霉，只能选择维修解决问题一途。 |
